Nach der Veröffentlichung unseres 16 MBit-DSL-Artikels erreichten uns viele Leserbriefe, welche ähnlich gelagerte Probleme mit Arcor und anderen Providern berichteten. Eine der am häufigsten gestellten Fragen war woher man die von uns verwendete Software bekommt. Mehr dazu in einem Update am Ende des Artikels.

Ärger mit Arcor: Werbung und Wirklichkeit

Die Internet-Provider sind einem starken Konkurrenzkampf unterworfen. Immer höher werden die Bandbreiten, immer niedriger die Preise. Neben All-Inclusive-Paketen mit Telefonflatrates sind die 16-MBit-Anschlüsse der neue Renner. Klar, DSL-16000 lässt sich mit dem neuen Standard ADSL2+ sehr werbewirksam anbieten. Für nur einen geringfügig höheren Betrag gegenüber dem konventionellen DSL versuchen die Provider, die Anwender zum Umsteigen zu bewegen.

Doch nach der Umstellung auf den neuen Tarif währt die heile DSL-Welt oft nicht lange. Obgleich zu Anfang alle Daten flutschen, wie es vom Provider versprochen wurde, hat der Anwender schon nach kurzer Zeit mit plötzlichen Verbindungsabbrüchen zu kämpfen. Wir beschreiben beispielhaft einen Fall, der im Umfeld der Münchner THG-Redaktion Schule machte.

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Theorie und Praxis: Von 16 MBit auf 6 MBit

Das Jahr fing ganz gut an. Im Januar wurde die DSL-Leitung von 6 MBit auf 16 MBit umgestellt. Der Online-Provider sendete hierfür ein neues Modem zu. Somit wurde das Xentrix 7001-B ADSL-Modem, welches für eine maximal 8 MBit DSL-Geschwindigkeit vorgesehen ist, durch das Lucent Speed-Modem-200 ausgetauscht. Dieses Modem beherrscht das ADSL2+ Protokoll und ist bestenfalls in der Lage, eine Datenverbindung mit bis 25 MBit aufzubauen. Die 16 Mbit-Verbindung zum Internet war gut und es gab keine Ausfälle oder Geschwindigkeitsprobleme.

Endlich ist sie da: die 16-MBit-Leitung

Wenige Monate später, anfang Mai, traten plötzlich Probleme mit der 16 MBit-Leitung auf. Die Internetverbindung wurde immer öfter sporadisch getrennt. Das DSL-Modem hatte bei hohem Datentransfer so seine Mühe, die Verbindung zur Vermittlungsstelle zu halten. Nach einer Störungsmeldung beim Provider wurde das Problem nach wenigen Stunden behoben. Dies geschah an einem Samstagabend zwischen 16 und 19 Uhr.

Im Online-Account wurde darauf hingewiesen, dass alle Maßnahmen durchgeführt wurden, um das Verbindungsproblem zu beheben.

Nach einem Geschwindigkeitstest auf einigen Internetwebseiten wurde die Maßnahme von Arcor ergriffen. Das Verbindungsproblem wurde damit behoben, dass die DSL-Leistung von 16 MBit auf 6 MBit heruntergeschaltet wurde. Eine Mitteilung über die Zwangsherabstufung und einer künftigen Kostenerstattung für den nicht mehr vorhandenen ADSL2+ Tarif wurde nicht mitgeteilt.

Jetzt begann die Phase, wo der weniger geübte und routinierte Kunde in der Regel aufgibt. Nach einigen erneuten Anrufen, die mit Aussagen wie "Nach meinen Computerinformationen sind sie auf 16 MBit geschaltet, das Problem wurde behoben", "Da muss meine Kollegin besser lesen", "ihre Leitung hat einen guten Dämpfungswert, es sollten 16 MBit bei ihnen problemlos möglich sein" und "ihre Dämpfung ist gut, aber der Rauschpegel ist zu schlecht und deshalb keine 16 MBit-Verbindung bei ihnen möglich" endeten, gaben wir uns nicht zufrieden. Kostendruck und die Auslagerung von Callcentern in entlegene Gebiete sind gewiss nicht das, was der Kunde einer 16-MBit-Leitung erwartet. Arcor verfolgte in unserem Fall die Strategie des permanenten Abblockens.

Eine weitere Aussage war: "Da wird wohl die Telekom einen Kunden online geschaltet haben, womit unsere Leitung schlechter geworden ist." - Es ist schon interessant, wie man als Kunde bei mehreren Anrufen eine Reihe verschiedener Aussagen erhält.

Drei Monate lang liefen die 16 MBit/s problemlos und plötzlich sollte die Leitung zur Vermittlungsstelle keine ausreichende Signalqualität für eine schnelle Verbindung haben?

Kurz bevor wir uns von der 16 MBit-Leitung verabschieden wollten, riefen wir ein letztes mal beim Provider an. Wir wurden zu einen hilfsbereiten Techniker mit offenem Ohr durchgestellt, der die Verbindung zur Vermittlungsstelle, trotz der schlechten Leitungsqualität, wieder einschaltete. Wir hatten nun die Gelegenheit, an dieser DSL-Leitung Versuche durchzuführen und konnten das Problem selbst lösen. Und das schöne daran: Wir konnten die Leitungsgeschwindigkeit sogar noch optimieren und demzufolge erhöhen!