Die Serviceorientierung von Telekommunikationsunternehmen lässt im Vergleich zu dem anderer Unternehmen aus Industrie und Handel stark zu wünschen übrig. Die Anbieter sind weltweit noch nicht in der Lage Maßnahmen umzusetzen, die ihnen ein Überleben im heiß umkämpften Telekom-Markt garantieren, so eine von der Prüfungs- und Beratungsgesellschaft Deloitte heute in München veröffentlichte Studie. Selbst die Marktführer müssten zahlreiche organisatorische Verbesserungen durchführen, um für sich ständig ändernde Anforderungen von Kunden, neue aufsichtsrechtliche Rahmenbedingungen und sich schnell erneuernde Technologien gewappnet zu sein.

Mehr als 50 Prozent der befragten Telekommunikationsfirmen glauben, dass Verbesserungsmaßnahmen vor allem in kritischen Bereichen der internen Abläufe notwendig sind. Dazu zählen Umsatzsicherung, IT-Management, Produktentwicklung, Informationsbeschaffung über wirtschaftliche Rahmenbedingungen, Kundenbetreuung, Dienstleistungsentwicklung und Optimierung des Rechnungswesens.

Drei Viertel aller Befragten gaben an, dass die existierenden internen Abläufe eine schnelle Reaktion auf Marktänderungen sogar behindern.

Siebzig Prozent aller Befragten stellen noch vor die Kundenbetreuung die Kundenbindung und die Kundengewinnung in den Blickpunkt ihrer Bemühungen.

Obwohl 53 Prozent aller Befragten die Sprachdienste heute als ihre "wichtigste" Einnahmequelle einschätzen, erwarten nur 38 Prozent, dass Sprache im Jahr 2007 noch den Hauptanteil am Umsatz haben wird.